ZVLÁDNUTIE NÁROČNÝCH KLIENTOV

Cieľom tréningu je, aby účastníci po jeho absolvovaní boli schopní:

• efektívne zvládať negatívne reakcie zákazníkov
• spoznať príčiny vzniku negatívnych reakcií a predchádzať im
• zvládať náročných zákazníkov a komunikovať v „ich reči“
• vysporiadať sa a pracovať so svojimi negatívnymi pocitmi
• rozpoznať pokusy o manipuláciu a účinne sa jej brániť

KURZ ODPORÚČAME

• skúseným obchodným manažérom a reprezentantom, ktorí majú zvládnuté základné obchodné zručnosti
• každému, kto pri svojej práci prichádza do styku so zákazníkmi
• tento program je vhodný aj ako nadstavbový modul pre absolventov kurzov Kľúčové zručnosti obchodníka a Obchodná komunikácia

RÁMCOVÝ OBSAH KURZU

Typy zákazníkov a efektívna komunikácia s nimi

• ako určiť osobnostný typ zákazníka
• stratégie zvládania jednotlivých zákazníkov
• efektívna komunikácia s rôznymi typmi zákazníkov

Agresívny a manipulatívny zákazník

• verbálne zvládnutie a neverbálne zvládnutie
• metóda aktívneho kumulovania agresie
• citový nátlak a citové vydieranie

Aktívne počúvanie, proklientský prístup, asertivita

• rozdiel medzi pasívnym a aktívnym počúvaním
• spätná väzba
• proklientský prístup pri špecifických a náročných zákazníkoch
• asertívne práva

Ako sa sám vyrovnať s negatívnymi reakciami?

• odhalenie vlastného prístupu k záťažovým situáciám, jeho následkov na seba a okolie
• pracovanie s vlastnými emóciami a osobnosťou
• riadenie stresu a komunikácia

Nácvik konkrétnych situácií z oblasti zvládania negatívnych reakcií

• modelové situácie
• analýza príkladov z praxe účastníkov
• spätná väzba od účastníkov a lektora
• najčastejšie chyby v zvládaní negatívnych reakcií a rady na ich elimináciu

Typické manipulatívne stratégie, argumentačné triky a scestné argumenty

• zavádzanie
• zdanie klame
• udržanie dobrých vzťahov
• logika na vode
• vyjednávací poker
• nepriateľské útoky

Akčný plán na osobnostný rozvoj a uplatnenie získaných poznatkov v praxi

poradenstvo a vzdelávanie v oblasti rozvoja ľudských zdrojov.

HLAVNÉ OBLASTI VZDELÁVANIA A ROZVOJA:

• financie
• strategický manažment
• riadenie Ľudských Zdrojov
• manažérske zručnosti
• marketing
• obchod
• assesment a development center
• individuálny koučing
• 360° hodnotenie
• outplacement

PRI SPOLUPRÁCI S NAMI OCENÍTE:

• systémový prístup k riešeniu problémov
• tvorbu riešení na mieru ich potrebám
• profesionálny prístup našich konzultantov a lektorov
• flexibilitu voči ich požiadavkám
• komplexnosť poskytovaných služieb
• odbornosť
• nové trendy a inšpirácie
• regionálne zameranie
• výhodný pomer kvality a ceny našich služieb