TELEFONICKÁ A E-MAILOVÁ KOMUNIKÁCIA

Cieľom tréningu je, aby účastníci po jeho absolvovaní boli schopní:

• Profesionálne komunikovať – telefonicky a e-mailom so zákazníkmi, partnermi a dodávateľmi
• rozpoznať typy zákazníkov počas rozhovoru a následne zvoliť vhodný spôsob komunikácie
• využívať zásady profesionálneho telefonovania
• argumentovať a vyjednávať cez telefón
• zvládnuť náročné (stresové) situácie v procese telefonickej komunikácie
• pripraviť si materiály potrebné na rozhovor s partnerom

KURZ ODPORÚČAME

• každému, kto pri svojej práci prichádza do styku so zákazníkmi cez telefón
• skúseným obchodným manažérom a reprezentantom, ktorí majú zvládnuté základné obchodné zručnosti
• tento program je vhodný aj ako nadstavbový modul pre absolventov kurzov Kľúčové zručnosti obchodníka a Obchodná komunikácia

RÁMCOVÝ OBSAH KURZU

Špecifiká telefonického rozhovoru

• hlavné prvky obchodného telefonátu
• možnosti jeho využitia v rámci obchodného kontaktu

Základné princípy telefonickej komunikácie

• fázy telefonickej komunikácie – úvod (pozdrav), jadro, záver
• aktívne vs. pasívne počúvanie
• proklientská orientácia a ako viesť diskusiu po telefóne efektívne a v čo najkratšom čase
• prvý dojem počas telefonickej komunikácie
• ako navodiť počas rozhovoru osobný kontakt a pozitívny dojem
• zásady poskytovania informácií – stručnosť, jasnosť, správnosť
• empatia a jej význam počas telefonickej komunikácie
• spätná väzba v komunikácii, jej dôležitosť a význam
• ako sa pýtať (opytovanie), techniky vysvetľovania a parafrázovanie ako prostriedok na predchádzanie nedorozumení v komunikácii
• ako zvládať náročné situácie počas telefonickej komunikácie – problémoví zákazníci (agresívny a provokatívni klienti)

Špecifiká písomnej, resp. e-mailovej komunikácie oproti bežnej komunikácii

• telefón, email alebo osobný kontakt?
• špecifiká emailovej komunikácie
• najčastejšie chyby emailovej komunikácie
• zásady písania e-mailov
• Netiquette

Akčný plán na osobnostný rozvoj a uplatnenie získaných poznatkov v praxi – podpora silných stránok a eliminácia slabín počas komunikácie so zákazníkom

poradenstvo a vzdelávanie v oblasti rozvoja ľudských zdrojov.

HLAVNÉ OBLASTI VZDELÁVANIA A ROZVOJA:

• financie
• strategický manažment
• riadenie Ľudských Zdrojov
• manažérske zručnosti
• marketing
• obchod
• assesment a development center
• individuálny koučing
• 360° hodnotenie
• outplacement

PRI SPOLUPRÁCI S NAMI OCENÍTE:

• systémový prístup k riešeniu problémov
• tvorbu riešení na mieru ich potrebám
• profesionálny prístup našich konzultantov a lektorov
• flexibilitu voči ich požiadavkám
• komplexnosť poskytovaných služieb
• odbornosť
• nové trendy a inšpirácie
• regionálne zameranie
• výhodný pomer kvality a ceny našich služieb