Riešenie konfliktov

Základné info
Prihlásiť sa na kurz

Popis kurzu

  • naučiť sa, ako efektívne riešiť konfliktné situácie
  • spoznanie techník, ktoré vedú k win-win výsledku pri konfliktných situáciach

Cieľová skupina

  • manažéri na všetkých riadicích pozíciach
  • zamestnanci prvého kontaktu
  • zamestnanci call centier

Obsahová náplň

Ako identifikujeme konflikt? Čo sú znaky nastávajúceho konfliktu? Rozpoznávanie emocionálnych, kognitívnych a fyzických príznakov konfliktu.

Ako konflikt otvoriť a konštruktívne viesť dialóg s druhou stranou? Algoritmus konštruktívneho riešenia konfliktov.

Ako rozpoznať za pozičnými vyhláseniami druhej strany skryté záujmy a ako ich použiť pre konštruktívne riešenie konfliktov?

Ako riešiť konflikt konštruktívne s podriadenými, ako postupovať pri riešení konfliktu s nadriadenými? Odlišné algoritmy pre riešenie konfliktov s ľuďmi s odlišným mocenským postavením v konflikte.

Obsah konfliktu a vzťah medzi stranami v konflikte. Ako konštruktívne využívať vzťah pre riešenie obsahovej stránky konfliktu.

Iritátory v konflikte. Čo nepoužívať, nehovoriť pri riešení konfliktov.

Neverbálne signály ako pomôcka pri rýchlom odhalení konfliktu a predchádzaní konfliktnej komunikácie.

Štýly riešenia konfliktov. Identifikovanie vlastného štýlu, slabých a silných stránok pri riešení konfliktu.

Emócie a konflikt. Ako narábať s emóciami v konflikte a ako ich konštruktívne využívať pre jeho efektívne vyriešenie.

Techniky riešenia konfliktov

  • oddeľovanie pozícií a záujmov
  • zvládanie kritiky
  • zvládanie agresie

Zručnosti na riešenie konfliktov a ich nácvik

  • aktívne počúvanie
  • ja výrok
  • pomenovanie vlastných záujmov
  • pýtanie sa na záujmy druhej strany
  • preformulovanie sťažností na vecný záujem

Kontakt a miesto konania

Kontaktné údaje
Katarína Rothová, Mgr.
mobil: +421 907 771 032
e-mail: katarina.rothova@quanticon.sk

O organizátorovi

Kontaktné údaje
tel: +421 907 771 032
email: office@quanticon.sk
web: www.quanticon.sk

Adresa
QUANTICON, s.r.o.
Rajecká 10, Bratislava Zobraziť na mape