Detail kurzu

Profesionálna telefonická komunikácia

FBE Bratislava s.r.o.

Popis kurzu

  • Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi, ako aj spolupracovníkmi.
  • Naučiť účastníkov využívať jednoduchú a zrozumiteľnú štruktúru telefonického rozhovoru.
  • Rozvinúť schopnosti účastníkov používať ústretový spôsob komunikácie.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím rôznych komunikačných techník.
  • Zvýšiť presnosť a zrozumiteľnosť odpovedí pre komunikujúceho partnera.
  • Zlepšiť u účastníkov prácu s hlasom.

Obsah kurzu

Základné princípy profesionálneho telefonického kontaktu

  • Vytváranie profesionálneho dojmu, štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Profesionálna komunikácia a zrozumiteľné vyjadrovanie.

Profesionálna komunikácia

  • Verbálna komunikácia – aktívne počúvanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika parafrázovania.
  • Pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka (externého aj interného).
  • Postupy práce s „holdom“.

Tréning štandardných telefonických rozhovorov

  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej reklamácie (alebo nespokojného spolupracovníka).

Zvládanie pripomienok od zákazníkov

  • Typy pripomienok, technika zvládania pripomienok.

Práca s hlasom

  • Intenzita hlasu, dynamika hlasu, zrozumiteľná artikulácia.

 Odchádzajúce telefonické hovory

  • Štruktúra, základné princípy.

 Praktický tréning telefonovania


Cieľová skupina

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), taktiež je vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie.

Certifikát Certifikát o absolvovaní kurzu

Kontaktná osoba


+421 2/544 185 13
fbe@fbe.sk

Hodnotenie




Organizátor