Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch

Základné info
  • Termín kurzov: 18.10.2017
  • Miesto konania: Liptovská 10 , Bratislava
  • Cena: 360 € (300 € bez DPH)
  • Poznámka k cene: cena zahŕňa vložné, štúdijné materiály, obedy a občerstvenie. Zľavnená cena je 280 € bez DPH. Zľavnená cena platí pri splnení aspoň jednej z podmienok uvedených v brožúrach, ktoré nájdete na www.fbe.sk
  • Organizátor: FBE Bratislava s.r.o.
Prihlásiť sa na kurz

Popis kurzu

Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch

  • Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavo

    komunikujúcim zákazníkom

  • Precvičiť v rámci modelových situácií praktické komunikačné situácie
  • Rozvinúť schopnosti potrebné k zvládaniu stresu a stresových

    situácií

  • Nacvičiť si relaxačné a ukludňujúce techniky

Cieľová skupina

Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený pre operátorov call centier alebo service centier, help deskov, pripadne všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách cez telefón alebo emailom.

Obsahová náplň

PROFESIONÁLNA TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)

  • verbálna komunikácia — aktívne počúvanie
  • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika

    parafrázovania

  • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

ŤAŽKÉ SITUÁCIE V KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM a ich profesionálne zvládnutie

  • zvládnutie nahnevaného zákazníka, jeho emócií, zvládanie vlastných

    emócií

  • riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky
  • vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom

TYPY SPRÁVANIA ZÁKAZNÍKOV

  • prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka

ZVLÁDANIE STRESU

  • ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)
  • stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom
  • preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri

    práci v call alebo zákazníckych centrách

TRÉNING modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Viac informácií o kurzoch pre call, service centra a help desky na www.fbe.sk

Lektor:
Natália Kušnieriková, Ivana Kmeťová

Typ a platnosť osvedčenia:
Certifikát o absolvovaní kurzu

Termíny kurzov

18.10.2017

Kurz na mieru (vnútrofiremný kurz)

Kurz je možné organizovať aj pre uzavreté skupiny kde obsah, termín a miesto sa dohodne podľa požiadaviek zákazníka.

Cena bude vypočítaná na základe presnej špecifikácie objednávateľa.

Odporúčaný rozsah kurzu: 1 deň

Kontakt a miesto konania

Kontaktné údaje
Denisa Chrťanová
tel: +421 2/544 185 13
mobil: +421 911 837 240
e-mail: fbe@fbe.sk

Adresa
Liptovská 10 , 82109 Bratislava

O organizátorovi

Kontaktné údaje
tel: 02 5441 8513-4
email: fbe@fbe.sk
web: www.fbe.sk

Adresa
FBE Bratislava s.r.o.
Liptovská 10, Bratislava Zobraziť na mape