DETAIL KURZU

Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch

Od:

FBE Bratislava s.r.o.

Bratislava

Popis kurzu

Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch

  • Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavo

    komunikujúcim zákazníkom

  • Precvičiť v rámci modelových situácií praktické komunikačné situácie
  • Rozvinúť schopnosti potrebné k zvládaniu stresu a stresových

    situácií

  • Nacvičiť si relaxačné a ukludňujúce techniky




Obsah kurzu

PROFESIONÁLNA TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)

  • verbálna komunikácia — aktívne počúvanie
  • technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika

    parafrázovania

  • pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka

ŤAŽKÉ SITUÁCIE V KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM a ich profesionálne zvládnutie

  • zvládnutie nahnevaného zákazníka, jeho emócií, zvládanie vlastných

    emócií

  • riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky
  • vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom

TYPY SPRÁVANIA ZÁKAZNÍKOV

  • prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka

ZVLÁDANIE STRESU

  • ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)
  • stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom
  • preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri

    práci v call alebo zákazníckych centrách

TRÉNING modelových rozhovorov z praxe účastníkov

Viac informácií o kurzoch pre call, service centra a help desky na www.fbe.sk

Cieľová skupina

Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený pre operátorov call centier alebo service centier, help deskov, pripadne všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách cez telefón alebo emailom.

Certifikát Certifikát o absolvovaní kurzu Poznámka k cene

cena zahŕňa vložné, štúdijné materiály, obedy a občerstvenie. Zľavnená cena je 280 € bez DPH. Zľavnená cena platí pri splnení aspoň jednej z podmienok uvedených v brožúrach, ktoré nájdete na www.fbe.sk

Kontaktná osoba

Denisa Chrťanová
+421 2/544 185 13
fbe@fbe.sk

Hodnotenie




Organizátor