Detail kurzu
Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch
FBE Bratislava s.r.o.
Popis kurzu
Naučiť účastníkov profesionálne a zákaznícky orientovanými technikami zvládať konfliktné a záťažové situácie v telefonických rozhovoroch
- Naučiť účastníkov efektívne viesť a ukončiť rozhovor so zdĺhavokomunikujúcim zákazníkom
- Precvičiť v rámci modelových situácií praktické komunikačné situácie
- Rozvinúť schopnosti potrebné k zvládaniu stresu a stresových situácií
- Nacvičiť si relaxačné a ukludňujúce techniky
Obsah kurzu
PROFESIONÁLNA TELEFONICKÁ KOMUNIKÁCIA (rýchle zjednotenie znalostí účastníkov)
- verbálna komunikácia — aktívne počúvanie
- technika vysvetľovania, technika kladenia otázok, technika
parafrázovania
- pozitívne formulácie, formulácie orientované na zákazníka
ŤAŽKÉ SITUÁCIE V KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM a ich profesionálne zvládnutie
- zvládnutie nahnevaného zákazníka, jeho emócií, zvládanie vlastných
emócií
- riešenie neoprávnených reklamácií, vybrané asertívne techniky
- vedenie a uzavretie rozhovoru so zdĺhavo komunikujúcim zákazníkom
TYPY SPRÁVANIA ZÁKAZNÍKOV
- prispôsobenie komunikácie jednotlivým typom správania zákazníka
ZVLÁDANIE STRESU
- ako spoznáme svoje stresové reakcie (prejavy stresu)
- stres alebo záťaž, vyrovnávanie sa so stresom
- preventívne ukľudňujúce cvičenia a techniky vhodné pre využitie pri
práci v call alebo zákazníckych centrách
TRÉNING modelových rozhovorov z praxe účastníkov
Cieľová skupina
Kurz „Riešenie ťažkých situácií v telefonických rozhovoroch“ je určený pre operátorov call centier alebo service centier, help deskov, pripadne všetkých, ktorí potrebujú na vysokej profesionálnej úrovni komunikovať so zákazníkom v napätých situáciách cez telefón alebo emailom.
Cena zahŕňa vložné, štúdijné materiály, obedy a občerstvenie.
Kontaktná osoba
Denisa Chrťanová
+421 2/544 185 13
fbe@fbe.sk
Hodnotenie
Organizátor
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality