Kurz: Efektívne spôsoby vybavovania sťažností zákazníkov

Popis kurzu

Ciele: Cieľom vzdelávacieho programu je podať účastníkom praktické návody a užitočné stratégie pri komunikácii a vybavovaní sťažností zákazníkov.



Obsah kurzu

Obsah :

1. Corporate Identity versus vybavovanie sťažností, benefity, ktoré spoločnosť môže zo sťažností vyťažiť Jasné stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností 2. Zásady písomnej komunikácie pri vybavovaní sťažností – ako odpovedať na sťažnosti Obsahová analýza textu Určenie podstaty sťažností Prijatie pisateľa sťažnosti 3. Poskytnutie relevantnej spätnej väzby 4. SMART analýza – čo, ako, kedy a prečo? 5. Ďalšie zásady a efektívne spôsoby vybavovania sťažností pri ústnej komunikácii Eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom Princíp empatie Princíp aktívneho počúvania, objasňovanie, kontrolné otázky Kontrola správneho porozumenia problému Vyhýbanie sa len „nie“ riešeniu Zásady neobviňovania, neútočenia



Kontaktná osoba

Ľubica Karetková
+421 2/202 000 78
bpm@bpm-educat.com


Organizátor