Detail kurzu

Profesionální chování při telefonování

APAS – akademie osobního rozvoje, s.r.o.

Popis kurzu

Profesionální telefonování neboli „NADŠENÝ KLIENT“ Efektivně používat komunikační nástroje, které umožní vnímat volajícím klientům rozhovor jako velmi vstřícný, příjemný, vzbudí v nich pocit, že společnost má o ně zájem, dojem, že informace potřebné získali včas a bez toho, že by se museli opakovaně či sami dotazovat („žadonit o informace“), a tyto informace jsou jasné, jednoznačné a pozitivní. Co nejkratší telefonní rozhovor za současné maximální spokojenosti klienta a předání všech potřebných informací. Těžiště semináře je položeno do analýzy konkrétních telefonních hovorů operátorů, kteří jsou účastníky semináře. Dále pak do tréninku telefonních rozhovorů v návaznosti na předešlou analýzu.

Obsah kurzu

  • Definice role pracovníka CC
  • Pracovník CC, jako prodejce, poradce a pomocník
  • Image společnosti a ztotožnění se s ní
  • Práce s hlasem a slovem při telefonování
  • Význam naslouchání při rozhovorech s klienty
  • Principy dokonalých služeb při obsluze klientů po telefonu
  • Jak přijmout a zpracovat emoce volajícího
  • Nejčastější podvědomé útoky (útok vyvolává útok nebo obranu)
  • Jak přepnou z emočního do racionálního mozku
  • Logické a technické řešení
  • Analýza audionahrávek
  • Trénink telefonních hovorů

Cieľová skupina

Cílovou skupinu tvoří zaměstnanci společnosti dle požadavků zadavatele. Pro tuto cílovou skupinu je kurz speciálně připraven na míru aktuálním potřebám.

Kontaktná osoba

Dagmar Havlíčková
+420 732 673 445
dagmar@apas.cz

Hodnotenie




Organizátor