Bratislava - mestská časť Nové mesto

Manažment reklamácii – ako efektívne odpovedať na reklamácie a sťažnosti zákazníkov prostredníctvom emailu a listov

Základné info
Prihlásiť sa na kurz

Popis kurzu

Obsah seminára:

1. Emailová a poštová komunikácia so zákazníkom – zrkadlo povesti a identity spoločnosti

  • Corporate Identitiy versus vybavovanie reklamácií
  • Stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností
  • Špecifickosť emailovej a listovej komunikácie
  • Autentickosť odpovede zákazníkovi
  • Gramatická a formálna správnosť emailovej a listovej komunikácie

2. Psychológia nespokojného zákazníka

  • Čo očakávajú sťažujúci sa zákazníci
  • Dôležité frázy, ktoré upokoja nespokojných zákazníkov
  • Ako reagovať na neoprávnené reklamácie a ako povedať „nie“ bez straty zákazníka
  • Ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov

3. Ďalšie pravidlá efektívneho postupu pri emailovej a poštovej komunikácii

  • Obsahová analýza textu, určenie podstaty reklamácie, prijatie pisateľa

sťažnosti

  • Efektívne spôsoby kontroly gramatiky a formálnej správnosti emailov a listov
  • eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom
  • Tipy a návody na úvodné formulky, štruktúra odpovede
  • Spôsoby na zvýšenie spokojnosti a posilnenie dôvery a lojality zákazníka

4. Best Practice – praktické návody a užitočné informácie – detailná analýza emailovej a poštovej odpovede na reklamáciu

Lektorka: Ing.Ľubica Karetková – riaditeľka poradenskej spoločnosti BPM Slovakia, s.r.o. V oblasti vzdelávania dospelých pôsobí už 20 rokov. Rozvíja a tvorí nové vzdelávacie projekty zamerané na rozvoj a zlepšenie komunikačných zručností, posilnenie zdravého sebavedomia a uvedomenia si vlastných síl a potenciálu rozvoja.

Termíny kurzov

22.11.2017

09:00-14:00

Prihlásiť sa

Kontakt a miesto konania

Kontaktné údaje
Ľubica Karetková
tel:
+421 2/202 000 *** zobraziť

mobil:
+421 905 172 *** zobraziť

email:
bpm@... zobraziť


Adresa
Bojnická 3, 83104 Bratislava

O organizátorovi

Kontaktné údaje
tel:
+421 2/202 000 *** zobraziť

mobil:
+421 905 172 *** zobraziť

email:
bpm@... zobraziť

web: www.bpm-educat.com

Adresa
BPM Slovakia, s.r.o.
Bojnická 3, Bratislava - mestská časť Nové mesto Zobraziť na mape

Hodnotenie kurzu

(hlasujte)