DETAIL KURZU

KOMUNIKÁCIA A RIEŠENIE KONFLIKTOV PRI SPRÁVE BYTOVÉHO FONDU

Od:

TM Consulting, s.r.o.

Nitra

Popis kurzu

Cieľom tréningového programu je osvojenie si postupov a zásad efektívnej komunikácie pri dosahovaní konsenzu. Účastníci sa naučia odhadnúť postoje, emócie a správne identifikovať správanie druhých a následne tomu prispôsobiť vlastný štýl komunikácie.

Účastníci tréningu:

  • si osvoja rôzne metódy komunikácie s klientom, naučia sa ako rozoznať prvé príznaky konfliktov a ako zbytočným konfliktom predchádzať,
  • nacvičia si ako efektívne komunikovať s kritickým typom zákazníka,
  • naučia sa ako prečítať emócie a postoje druhých, ako identifikovať signály klamania, ako odhadnúť druhých, ako môžu zvýšiť svoju úspešnosť v komunikácii s okolím a čo zvyšuje presvedčivosť komunikácie,
  • naučia sa ako riešiť konkrétne problémy z praxe




Obsah kurzu

Vymedzenie pojmu konfliktu a jeho analýza

  • Teoretické východiská pre analýzu konfliktov v kontakte s klientmi.
  • Prehľad typológií konfliktov.
  • Aktéri v konflikte.
  • Zdroje konfliktov a charakteristiky konfliktov.
  • Fázy vývoja konfliktov (eskalácia a de-eskalácia).
  • Konflikt a moc (symetrické a asymetrické konflikty).

Zručnosti pri analyzovaní konfliktov

  • Charakter konfliktov – najčastejšie typy konfliktov vo väzbe na obsah práce účastníkov vzdelávacej skupiny (konflikty, ktoré vznikajú v kontakte s klientmi správcovských spoločností a dodávateľmi služieb).
  • Cvičenia analýzy konfliktov na konkrétnych príkladoch zo života účastníkov a z prípadových štúdií.
  • Teórie konfliktov – autoritatívne a alternatívne spôsoby riešenia konfliktov, s ktorými sú účastníci konfrontovaní v kontakte s klientmi.

Interpersonálne a intrapersonálne konflikty

  • Zdroje interpersonálnych a intrapersonálnych konfliktov.
  • Interpersonálne konflikty.

Komunikačné zručnosti v riešení konfliktov s klientmi

  • Teoretické východiská spojené s praktickým nácvikom zručností v malých skupinkách.
  • Princípy otvorenej komunikácie, zabezpečovanie priestoru a tolerancie.
  • Neverbálna komunikácia – kódovanie a dekódovanie významu.
  • Aktívne počúvanie.
  • Poskytovanie spätnej väzby.
  • Princípy dvojsmernej komunikácie.
  • Komunikácia v mocensky nevyvážených situáciách.
  • Obrana voči manipulácii, emočnému vydieraniu, nečistým trikom.
  • Argumentovanie.
  • Zvládanie komunikácie s náročným klientom.

Cieľová skupina

Zamestnanci správcovských spoločností, ktorí prichádzajú do kontaktu s klientmi alebo dodávateľmi služieb.

Kontaktná osoba

Ing. Katarína Mihalovičová
+421 37/658 20 62
kmihalovicova@tmconsulting.sk

Hodnotenie




Organizátor