Detail kurzu

Transformácia zákazníckej skúsenosti

KPMG Slovensko spol. s r.o.

Popis kurzu

Žijeme vo veku zákazníka. Ten dnes očakáva viac za menej a cena už pre neho nie je vždy rozhodujúca. Zákaznícka skúsenosť je často diskutovaná téma. Čo to ale vlastne je? Ako sa skúsenosť riadi? Ako ju transformovať? To sú otázky, na ktoré vám odpovieme na tomto interaktívnom školení.

Obsah kurzu

Obsah školenia

Počas školenia vám predstavíme prístup k transformácii zákazníckej skúsenosti a metodiku šiestich pilierov. Všetko si vyskúšame na prípadovej štúdii. Nemusíte sa báť zdĺhavých prezentácií, naopak čaká vás veľa tímovej práce a interakcií. Zo školenia neodídete naprázdno, počas celého školenia si budete skladať vlastný manuál.

Časť 1: Úvod do témy zákazníckej skúsenosti.

Odkiaľ sa vzala zákaznícka skúsenosť a prečo je dnes tak dôležitá pre úspech firmy.

  • Čo je to zákaznícka skúsenosť (CX)
  • Prečo má zmysel CX riadiť
  • Zákaznícka skúsenosť v praxi
  • Prístup k zlepšovaniu a riadeniu CX

Časť 2: Mapovanie zákazníckych ciest

Začneme zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Najskôr si ujasníme základné pojmy a rozdiely oproti minulým prístupom. Potom začneme mapovať zákaznícku cestu v prípadovej štúdii.

  • Úvod do zákazníckej cesty
  • Identifikácia zákazníckych interakcií
  • Mapovanie zákazníckej cesty

Časť 3: Persony & Empathy mapy

Vrhneme sa na pochopenie zákazníkov cez persóny. Urobíme analýzu emočného naladenia zákazníka pri interakciách a určíme tie najdôležitejšie interakcie, tzv. Momenty pravdy.

  • Persóny a Empathy mapy
  • Pain pointy a gain pointy
  • Momenty pravdy

Časť 4: Transformácia zákazníckej cesty

Riešenie prípadovej štúdie. Budete mať možnosť v praxi vyskúšať nástroje, ktoré využívajú konzultanti KPMG pri zlepšovaní zákazníckej skúsenosti.

  • Design zákazníckej skúsenosti

Program

08:30 – 09:00 Registrácia

09:00 – 12:00 Seminár

12:00 – 13:00 Obed

13:00 – 17:30 Seminár

Cieľová skupina

Prečo navštíviť školenie?

  • Porozumiete kontextu zákazníckej skúsenosti a jej dopadu na biznis.
  • Pochopíte princípy dobrej skúsenosti. Zistíte, čo má na zákaznícku skúsenosť zásadný vplyv a ako to využiť.
  • Uvidíte, ako zákaznícku skúsenosť riešia iní.
  • Naučíte sa zákaznícku skúsenosť mapovať a efektívne transformovať.
  • Všetko si vyskúšate v praxi.
  • Pochopíte, ako sa viaže zákaznícka skúsenosť na kontext fungovania firmy, tzn. na zmeny v procesoch, systémoch, ľuďoch a dátach.
  • Budete pracovať s metodikou KPMG overenou na projektoch po celom svete.
  • Školenie je prínosné ale zároveň zábavné. Naše priemerné Net Promoter Score (NPS) je 70.
  • Získate certifikát o absolvovaní CX školenia.
Poznámka k cene

V poplatku sú zahrnuté školiace materiály, občerstvenie a nápoje

Kontaktná osoba

Kristína Huňadyová
+421 2/599 842 67
khunadyova@kpmg.sk

Hodnotenie




Organizátor