Detail kurzu
Transformácia zákazníckej skúsenosti
KPMG Slovensko spol. s r.o.
Popis kurzu
Žijeme vo veku zákazníka. Ten dnes očakáva viac za menej a cena už pre neho nie je vždy rozhodujúca. Zákaznícka skúsenosť je často diskutovaná téma. Čo to ale vlastne je? Ako sa skúsenosť riadi? Ako ju transformovať? To sú otázky, na ktoré vám odpovieme na tomto interaktívnom školení.
Obsah kurzu
Obsah školenia
Počas školenia vám predstavíme prístup k transformácii zákazníckej skúsenosti a metodiku šiestich pilierov. Všetko si vyskúšame na prípadovej štúdii. Nemusíte sa báť zdĺhavých prezentácií, naopak čaká vás veľa tímovej práce a interakcií. Zo školenia neodídete naprázdno, počas celého školenia si budete skladať vlastný manuál.
Časť 1: Úvod do témy zákazníckej skúsenosti.
Odkiaľ sa vzala zákaznícka skúsenosť a prečo je dnes tak dôležitá pre úspech firmy.
- Čo je to zákaznícka skúsenosť (CX)
- Prečo má zmysel CX riadiť
- Zákaznícka skúsenosť v praxi
- Prístup k zlepšovaniu a riadeniu CX
Časť 2: Mapovanie zákazníckych ciest
Začneme zlepšovať zákaznícku skúsenosť. Najskôr si ujasníme základné pojmy a rozdiely oproti minulým prístupom. Potom začneme mapovať zákaznícku cestu v prípadovej štúdii.
- Úvod do zákazníckej cesty
- Identifikácia zákazníckych interakcií
- Mapovanie zákazníckej cesty
Časť 3: Persony & Empathy mapy
Vrhneme sa na pochopenie zákazníkov cez persóny. Urobíme analýzu emočného naladenia zákazníka pri interakciách a určíme tie najdôležitejšie interakcie, tzv. Momenty pravdy.
- Persóny a Empathy mapy
- Pain pointy a gain pointy
- Momenty pravdy
Časť 4: Transformácia zákazníckej cesty
Riešenie prípadovej štúdie. Budete mať možnosť v praxi vyskúšať nástroje, ktoré využívajú konzultanti KPMG pri zlepšovaní zákazníckej skúsenosti.
- Design zákazníckej skúsenosti
Program
08:30 – 09:00 Registrácia
09:00 – 12:00 Seminár
12:00 – 13:00 Obed
13:00 – 17:30 Seminár
Cieľová skupina
Prečo navštíviť školenie?
- Porozumiete kontextu zákazníckej skúsenosti a jej dopadu na biznis.
- Pochopíte princípy dobrej skúsenosti. Zistíte, čo má na zákaznícku skúsenosť zásadný vplyv a ako to využiť.
- Uvidíte, ako zákaznícku skúsenosť riešia iní.
- Naučíte sa zákaznícku skúsenosť mapovať a efektívne transformovať.
- Všetko si vyskúšate v praxi.
- Pochopíte, ako sa viaže zákaznícka skúsenosť na kontext fungovania firmy, tzn. na zmeny v procesoch, systémoch, ľuďoch a dátach.
- Budete pracovať s metodikou KPMG overenou na projektoch po celom svete.
- Školenie je prínosné ale zároveň zábavné. Naše priemerné Net Promoter Score (NPS) je 70.
- Získate certifikát o absolvovaní CX školenia.
V poplatku sú zahrnuté školiace materiály, občerstvenie a nápoje
Kontaktná osoba
Kristína Huňadyová
+421 2/599 842 67
khunadyova@kpmg.sk
Hodnotenie
Organizátor
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality