Kurz: Telefonická komunikácia pre Service Desk

Popis kurzu

Posilniť zákaznícky orientovaný postoj pracovníkov IT/Service Desku v telefonickom rozhovore.

  • Zdokonaliť sa v presnom, vecnom, stručnom a pozitívne prijímanom

    spôsobe komunikácie pre užívateľa.

  • Precvičiť v rámci modelových telefonátov praktické telefonické

    komunikačné situácie.

  • Zdokonaliť sa v komunikácii pod nátlakom a zvládnuť vybrané asertívne

    techniky.



Obsah kurzu

Telefonická komunikácia s interným užívateľom

  • Princípy telefonovania.
  • Vytváranie profesionálneho image.
  • Štruktúra telefonického rozhovoru.
  • Verbálna telefonická komunikácia (vhodné a nevhodné slová, frázy).

Štandardné telefonické situácie

  • Identifikácia problému (efektívne a štruktúrované kladenie otázok).
  • Selekcia vstupných informácií od užívateľa.
  • Poskytovanie informácií a navigácia pri odstraňovaní (používanie

    zrozumiteľného jazyka pre používateľa).

  • Stručná a efektívna komunikácia operátora Service Desku.
  • Informovanie užívateľa o ďalšom postupe riešenia.

Zvládanie ťažkých telefonických situácií v kontakte s užívateľom

  • Zvládanie vlastných emócií a emócií nahnevaného užívateľa.
  • Vybrané asertívne techniky (pre riešenie neoprávnených požiadaviek,

    zdĺhavo komunikujúceho užívateľa, atď.).

Interná zákaznícka orientácia Osobitosti tréningu

  • K audiotréningu je k dispozícii tréningová prenosná ústredňa, ktorá

    umožňuje nahrávanie modelových a tréningových telefonických

    rozhovorov, ich následné vypočutie a podrobnú analýzu.



Cieľová skupina

Tréning je zameraný na tzv. jemné zručnosti (Soft Skills) a na rozdiel od štandardných Soft Skills tréningov je upravený pre roly a procesy Service Desk-u nastavené podľa ITIL ® Best Practice. Tréning je určený pre IT operátorov pracovísk Service Desk. Tréning je pripravovaný v spolupráci so spol. Omnicom.



Certifikát

Certifikát o absolvovaní kurzu



Poznámka k cene

cena zahŕňa vložné, štúdijné materiály, obedy a občerstvenie. Zľavnená cena je 230 € bez DPH. Zľavnená cena platí pri splnení aspoň jednej z podmienok uvedených v brožúrach, ktoré nájdete na www.fbe.sk



Kontaktná osoba

Denisa Chrťanová
+421 2/544 185 13
fbe@fbe.sk


Organizátor