Bratislava - mestská časť Nové mesto

Efektíve spôsoby vybavovania sťažností zákazníkov – ústna a písomná komunikácia s nespokojným zákazníkom

Základné info
Prihlásiť sa na kurz

Popis kurzu

Cieľom vzdelávacieho programu je podať účastníkom praktické návody a užitočné stratégie pri komunikácii a vybavovaní sťažností zákazníkov.

Cieľová skupina

Pre pracovníkov prvého kontaktu zodpovedných za komunikáciu s nespokojnými zákazníkmi.

Obsahová náplň

1. Corporate Identity versus vybavovanie sťažností, benefity, ktoré spoločnosť môže zo sťažností vyťažiť

  • Jasné stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností

2. Zásady písomnej komunikácie pri vybavovaní sťažností – ako odpovedať na sťažnosti

  • Obsahová analýza textu
  • Určenie podstaty sťažnosti
  • Prijatie pisateľa sťažnosti

3. Poskytnutie relevantnej spätnej väzby

4. SMART analýza – čo, ako, kedy a prečo?

5. Ďalšie zásady a efektívne spôsoby vybavovania sťažností pri ústnej komunikácii

  • Eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom
  • Princíp empatie
  • Princíp aktívneho počúvania, objasňovanie, kontrolné otázky
  • kontrola správneho porozumenia problému
  • vyhýbanie sa len „nie" riešeniu
  • zásady neobviňovania, neútočenia

6. Best praktice – Praktické návody a užitočné informácie, modelové situácie

Kontakt a miesto konania

Kontaktné údaje
Ľubica Karetková
tel:
+421 2/202 000 *** zobraziť

mobil:
+421 905 172 *** zobraziť

email:
bpm@... zobraziť


O organizátorovi

Kontaktné údaje
tel:
+421 2/202 000 *** zobraziť

mobil:
+421 905 172 *** zobraziť

email:
bpm@... zobraziť

web: www.bpm-educat.com

Adresa
BPM Slovakia, s.r.o.
Bojnická 3, Bratislava - mestská časť Nové mesto Zobraziť na mape

Hodnotenie kurzu

(hlasujte)