Riešenie sťažností, Nároční zákazníci

Základné info
Prihlásiť sa na kurz

Popis kurzu

Voľné pokračovanie úspešného vzdelávacieho programu Starostlivosť o zákazníka v sektore služieb. Poukážeme na to, že sťažnosti by sme nemali vnímať len z negatívnej stránky, ale pozerať sa na ne ako na príležitosti, ktoré pomôžu naše služby zlepšiť.Budeme skúmať vlastný postoj k sťažnostiam a oboznámime sa so základnými zásadami riešenia sťažností. V druhej časti sa oboznámime s typmi náročných a excentrických zákazníkov, ktorých zvládnutie je často veľkou skúškou trpezlivosti každého poskytovateľa služieb ale aj prejavom skutočnej profesionality. Obidve časti -Riešenie sťažností a Nároční zákazníci sa dajú absolvovať aj zvlášť.

Cieľová skupina

Pracovníci prvého kontaktu, ktorí dennodenne prichádzajú do styku so zákazníkmi, manažéri a majitelia spoločností a prevádzok, ktoré služby poskytujú. Program je určený pre každého, kto sa zaoberá sťažnosťami zákazníkov a chce sa naučiť ako sťažnosti zvládať a ako pristupovať k náročným zákazníkom

Obsahová náplň

Riešenie sťažností

  • konflikty a sťažnosti
  • prečo sa zákazníci sťažujú?
  • aký je môj postoj k sťažnostiam
  • sťažnosti ako príležitosti (dôležitý nástroj riadenia kvality)
  • zásady riešenia sťažností
  • čo robiť a čo nerobiť pri vybavovaní sťažností
  • ako zaručene stratiť zákazníka

Nároční zákazníci

  • typológia zákazníka, typy správania
  • sedem kľúčov k jednaniu s náročným zákazníkom
  • excentrický zákazník
  • štyri typy náročných zákazníkov
  • jednanie s náročným zákazníkom
  • sebareflexia, plán sebarozvoja

Program je interaktívny, doplnený cvičeniami v malých a veľkých skupinách, sebapoznávacími testami, videami, rolovými hrami. Pracujeme s licencovanými profesionálnymi videami a pracovnými materiálmi. Držiteľom licencie je RS Management s.r.o.

Termíny kurzov

Otvára sa podľa záujmu.

Kurz na mieru (vnútrofiremný kurz)

Kurz je možné organizovať aj pre uzavreté skupiny kde obsah, termín a miesto sa dohodne podľa požiadaviek zákazníka.

Cena bude vypočítaná na základe presnej špecifikácie objednávateľa.

Odporúčaný rozsah kurzu: 1 deň

Kontakt a miesto konania

Kontaktné údaje
Ing. Erika Falťanová
mobil: +421 903 468 239
e-mail: vzdelavanie@rs-management.sk

Adresa
upresníme pred začiatkom školenia, Bratislava

O organizátorovi

Kontaktné údaje
tel: +421 2/654 410 22
email: vzdelavanie@rs-management.sk
web: www.rs-management.sk

Adresa
RS Management s.r.o.
Kolískova 1, Bratislava Zobraziť na mape