Kurz: Vybavovanie sťažností, Náročný zákazník

Popis kurzu

Dva praktické moduly z oblasti starostlivosti o zákazníka sú voľným pokračovaním základného modulu Starostlivosť o zákazníka v sektore služieb. Dajú sa absolvovať aj osobitne.

Obidva moduly sú zamerané na osvojenie základných zásad,
znalostí a zručností pracovníkov prvého kontaktu pri vybavovaní sťažností a komunikácii s náročnými zákazníkmi.



Obsah kurzu

VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTÍ Obsah:  Kto je zákazník, čo očakáva  Kedy je zákazník spokojný  Konflikty a sťažnosti – rozdiely  Skúmanie vlastného postoja k sťažnostiam zákazníka  Sťažnosť ako nástroj riadenia  5 základných zásad riešenia sťažností  Ako postupovať, keď má zákazník pravdu  Ako postupovať, keď nemá zákazník pravdu  Ako zaručene stratiť zákazníka  Zoznam toho, čo robiť a čoho sa vyvarovať pri vybavovaní sťažností

NÁROČNÝ ZÁKAZNÍK

Obsah:  Typológia zákzaníkov  Pasívne, agresívne a asertívne správanie  Sedem kľúčov k jednaniu s náročným zákazníkom  Excentrický zákazník  Štyri typy náročných zákazníkov  Video – nároční zákazníci, rozbor, diskusia  Jednanie s náročným zákazníkom  Cvičenie v trojiciach s hraním rolí



Cieľová skupina

Sú určené pre recepčné, čašníkov, čašníčky, barmanov, pracovníkov pokladní, plavčíkov, zdravotnícky personál a všetkých ostatných pracovníkov, ktorí prichádzajú do priameho styku s klientelou, ale aj manažment, ktorého úlohou je často riešiť sťažnosti a požiadavky náročných klientov.



Poznámka k cene

V prípade účasti na obidvoch kurzoch je cena 90.- EUR/účastník - vč. DPH. V prípade účasti viacerých osôb z jednej spoločnosti má každá štvrtá osoba vstup bezplatný.



Kontaktná osoba

Ing. Erika Falťanová
+421 2/654 410 22
vzdelavanie@rs-management.sk


Organizátor