Detail kurzu

Ako zlepšiť customer experience v telefonickej komunikácii

FBE Bratislava s.r.o.

Popis kurzu

Tento kurz je určený každému, kto je v telefonickom kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), kto reprezentuje organizáciu a zodpovedá za dojem, ktorý si odnáša zákazník – customer experience. Kurz je tiež vhodný pre operátorov v call centrách, servisných centrách, či asistentky manažérov, ktoré komunikujú so zákazníkmi alebo spolupracovníkmi v rámci organizácie. Účastníci sa naučia porozumieť tomu, čo ovplyvňuje dojem z telefonického hovoru a ako vyhodnocovať to, či bol úspešný.

Štandardná forma realizácie kurzu je prezenčná. V prípade nepriaznivej epidemiologickej situácie bude kurz realizovaný online formou. Pracovné metódy používané v tréningových programoch na diaľku sú zvolené tak, aby sme zaistili interaktivitu, prispôsobenie obsahu potrebám účastníkov a praktické prenesenie do praxe.


Ciele:

  • Naučiť účastníkov profesionálne telefonicky komunikovať so zákazníkmi a spolupracovníkmi podľa aktuálnych trendov v customer experience.
  • Vytvoriť spolu s účastníkmi zákaznícke frázy vhodné na ich najčastejšie telefonické situácie z praxe.
  • Rozoznať a eliminovať najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii.
  • Zlepšiť customer experience aplikovaním odporúčaní na prácu s hlasom a vedenie telefonického hovoru.
  • Precvičiť základné typy telefonických rozhovorov v rámci modelových situácií s využitím efektívnych komunikačných techník.

Obsah kurzu

Telefonický hovor z pohľadu zákazníka
  • Čo vplýva na customer experience (CX) pri telefonickom hovore?
  • Čo potrebuje cítiť každý zákazník – externý aj interný?
Profesionálna a moderná telefonická komunikácia
  • Tipy na bleskové zlepšenie telefonickej komunikácie (small talk, práca s otázkami, práca s pauzami, správne „posadenie“ hlasu, vhodné tempo reči, dynamická intonácia).
  • Najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii (strohý úvod telefonického hovoru, vysvetľovanie bez porozumenia, neurčitá informácia o čase riešenia požiadavky a iné).
  • Customer experience trendy v telefonickej komunikácii (hyperpersonalizácia, zákazník zadáva informácie iba raz, odpovede na najčastejšie otázky, viackanálová komunikácia a iné).
Kruhový tréning zákazníckych komunikácií
  • Moderné frázy v telefonickej komunikácii – ako tlmočiť prozákaznícky a partnerský postoj.
  • Tréning preformulovania nevhodných výrazov, fráz a reakcií.
  • Techniky v zákazníckej komunikácii
  • Techniky aktívneho počúvania – parafrázovanie a reflektovanie.
  • Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok.
  • Technika prekonávania námietok.
Tréning telefonických rozhovorov
  • Informačný telefonický rozhovor, poskytovanie informácií.
  • Riešenie oprávnenej a neoprávnenej reklamácie (alebo nespokojného interného zákazníka).
  • Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
  • Kľúčové signály zákazníckej spokojnosti.
Praktický tréning telefonovania
  • Nácvik telefonických hovorov z praxe účastníkov.
  • Prichádzajúce a odchádzajúce telefonické hovory.

Certifikát Certifikát o absolvovaní kurzu
Hodnotenie




Organizátor