Detail kurzu
Popis kurzu
- Rozvinúť schopnosť účastníkov efektívne a profesionálne komunikovať s neplatiacimi zákazníkmi.
- Doplniť poznatky a zručnosti účastníkov o nové postupy primeraných techník z oblasti vymáhania pohľadávok a argumentácie a tým zvýšiť efektivitu pri vymáhaní.
- Praktické odporúčania, ako lepšie zvládať stres a záťaž po ťažkom rozhovore s neplatiacim zákazníkom.
Obsah kurzu
Zvládanie situačného rozporu, keď komunikujeme so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom
- Zákaznícka orientácia verzus dôrazné zastávanie požiadavky
spoločnosti.
Proces vymáhania pohľadávok po telefóne
- Príprava a princípy komunikácie pri vedení rozhovoru o pohľadávke.
- Získavanie „záväzku – dohody“.
Cielené kladenie otázok Dôslednosť vymáhania
- Psychologické aspekty vymáhania.
- Prejavy a postupy dôslednosti v komunikácii pri vymáhaní.
- Dôrazné vymáhanie – databáza dôrazných formulácií.
Profesionálna argumentácia v krízových a ťažkých situáciách
- Gradácia argumentácie, racionálny a emocionálny apel.
- Stratégie a taktiky v procese vymáhania (salámová taktika, fait
accompli atď.).
Konfliktné a záťažové situácie z praxe
- Typológia prejavov správania zákazníkov – neplatičov.
- Situačné techniky (zvládane negatívnych prejavov zákazníkov –
neplatičov). - Využitie asertívnych techník pri procese vymáhania.
Zvládanie stresu po ťažkom rozhovore s neplatiacim zákazníkom
- Protistresové cvičenia a odporúčania pre pracovníkov, ktorí vymáhajú
pohľadávky.
Tréning modelových situácií z praxe
Cieľová skupina
Kurz je určený všetkým pracovníkom komunikujúcim so zákazníkom, ktorý je zároveň neplatičom.
Certifikát
Certifikát o absolvovaní kurzu
Hodnotenie
Organizátor
FBE Bratislava s.r.o.
Liptovská 10, Bratislava
FOR BUSINESS EXCELLENCE (FBE)
HLAVNÉ OBLASTI VZDELÁVANIA A ROZVOJA:
- Leadership Drive
- Kurzy pre manažment
- Kurzy pre personálne oddelenie
- Kurzy obchodných zručností
- Kurzy komunikácie a osobnostného rozvoja
- Assesment a development centrá
- 360st spätná väzba
- Projektový manažment
- Systémy plánovania a zlepšovania procesov
- Total Quality Management
- EFQM Excellence Model
- Balanced Scorecard
- Lean Management
- Six Sigma
- Štatistické metódy riadenia procesov
- Totálne produktívna údržba
- Reinžiniering
- ISO 9001
- IT Service Management
Realizujeme pre klientov KONZULTING, INDIVIDUÁLNY KOUČING, TEAMBUILDING.
FBE je členom Sustainable Performance Improvement Network kde spolupracuje s partnerskými firmami z Kanady, USA, Veľkej Británie, Nemecka, Francúzska a Poľska.
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality
