Detail kurzu

Efektíve spôsoby vybavovania sťažností zákazníkov – ústna a písomná komunikácia s nespokojným zákazníkom

BPM Slovakia, s.r.o.

Popis kurzu

Cieľom vzdelávacieho programu je podať účastníkom praktické návody a užitočné stratégie pri komunikácii a vybavovaní sťažností zákazníkov.

Obsah kurzu

1. Corporate Identity versus vybavovanie sťažností, benefity, ktoré spoločnosť môže zo sťažností vyťažiť

  • Jasné stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností

2. Zásady písomnej komunikácie pri vybavovaní sťažností – ako odpovedať na sťažnosti

  • Obsahová analýza textu
  • Určenie podstaty sťažnosti
  • Prijatie pisateľa sťažnosti

3. Poskytnutie relevantnej spätnej väzby

4. SMART analýza – čo, ako, kedy a prečo?

5. Ďalšie zásady a efektívne spôsoby vybavovania sťažností pri ústnej komunikácii

  • Eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom
  • Princíp empatie
  • Princíp aktívneho počúvania, objasňovanie, kontrolné otázky
  • kontrola správneho porozumenia problému
  • vyhýbanie sa len „nie" riešeniu
  • zásady neobviňovania, neútočenia

6. Best praktice – Praktické návody a užitočné informácie, modelové situácie

Cieľová skupina

Pre pracovníkov prvého kontaktu zodpovedných za komunikáciu s nespokojnými zákazníkmi.

Hodnotenie




Organizátor

BPM Slovakia, s.r.o.

Mickiewiczova 2, Bratislava - mestská časť Staré Mesto


„Život je dar a ponúka nám výsadu, príležitosť a zodpovednosť, aby sme niečo vrátili tým, že sa staneme lepšími“ Tony Robbins

Tvoríme a organizujeme vzdelávacie a motivačné programy rôzneho druhu – online kurzy, semináre, kurzy, workshopy a tréningy, ktorých cieľom je nielen sprostredkovanie aktuálnych a moderných informácií ale tiež spríjemnenie a oživenie bežných pracovných dní, podpora kreativity a celková motivácia k ďalšiemu osobnostnému a profesionálnemu rozvoju účastníkov.

Naše podujatia pripravujeme v radostnej atmosfére pozitívne naladených ľudí, ktorí sa radi postarajú o Vašu pohodu a spokojnosť v atraktívnych priestoroch s bohatým občerstvením a voňavou kávou.

  • KOMORNÉ PROSTREDIE A INDIVIDUÁLNA STAROSTLIVOSŤ O ÚČASTNÍKA

Podujatia sú vedené v komornej atmosfére, s menším počtom účastníkov. Prináša nám to tak možnosť individuálnej starostlivosti o Váš komfort a vytvára prostredie, v ktorom sa môžete lepšie vzdelávať, prijímať informácie, zdieľať svoje názory, diskutovať, pýtať sa a spoznávať svojich kolegov z praxe.

  • LEKTORI A ODBORNÍCI Z PRAXE

Naši lektori a spíkri patria k najlepším vo svojom odbore. Sú otvorení Vašim otázkam, ochotní diskutovať a zdatní nielen teoreticky, ale chápu tiež zložitosti praxe.

  • PODUJATIA PRIPRAVENÉ NA ZÁKLADE VAŠICH POTRIEB

Všetky podujatia, ktoré pripravujem, vychádzajú z Vašich spätných väzieb, požiadaviek, potrieb a ohlasov. Vaše postrehy a názory zohrávajú dôležitú úlohu pri príprave našich podujatí. Interné tréningy a školenia pripravíme kdekoľvek, u Vás vo firme alebo v rôznych hotelových zariadeniach na Slovensku. Máme tiež vlastné školiace a tréningové priestory v Bratislave, ktoré tvoria súčasť vzdelávacieho balíčka interných školení. Takže ak si ich objednáte pre svoje tímy, môžete ich uskutočniť u nás a nebudete musieť vynaložiť extra náklady za priestory a občerstvenie. Veľmi si vážime, že sa dobrovoľne rozhodnete prísť (mnohí aj opakovane), alebo objednať si naše služby a stráviť s nami Váš drahocenný čas. Veríme, že to bude pre Vás skutočným prínosom. 
Do skorého videnia Tím BPM Slovakia, s.r.o.


Podobné kurzy

podľa názvu a lokality