DETAIL KURZU

Efektíve spôsoby vybavovania sťažností zákazníkov – ústna a písomná komunikácia s nespokojným zákazníkom

Od:

BPM Slovakia, s.r.o.

Bratislava - mestská časť Staré Mesto

Popis kurzu

Cieľom vzdelávacieho programu je podať účastníkom praktické návody a užitočné stratégie pri komunikácii a vybavovaní sťažností zákazníkov.





Obsah kurzu

1. Corporate Identity versus vybavovanie sťažností, benefity, ktoré spoločnosť môže zo sťažností vyťažiť

  • Jasné stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností

2. Zásady písomnej komunikácie pri vybavovaní sťažností – ako odpovedať na sťažnosti

  • Obsahová analýza textu
  • Určenie podstaty sťažnosti
  • Prijatie pisateľa sťažnosti

3. Poskytnutie relevantnej spätnej väzby

4. SMART analýza – čo, ako, kedy a prečo?

5. Ďalšie zásady a efektívne spôsoby vybavovania sťažností pri ústnej komunikácii

  • Eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom
  • Princíp empatie
  • Princíp aktívneho počúvania, objasňovanie, kontrolné otázky
  • kontrola správneho porozumenia problému
  • vyhýbanie sa len „nie" riešeniu
  • zásady neobviňovania, neútočenia

6. Best praktice – Praktické návody a užitočné informácie, modelové situácie

Cieľová skupina

Pre pracovníkov prvého kontaktu zodpovedných za komunikáciu s nespokojnými zákazníkmi.

Kontaktná osoba

Ľubica Karetková
+421 2/202 000 78
bpm@bpm-educat.com

Hodnotenie




Organizátor