Detail kurzu
Efektívna komunikácia so zákazníkom (ako budovať vzťahy a profesionálne zvládať náročné situácie so zákazníkom)
BPM Slovakia, s.r.o.
Popis kurzu
Každý kontakt so zákazníkom formuje jeho celkový dojem – a práve schopnosť pracovníka poskytnúť jasné vysvetlenie, pochopenie a emočnú podporu dokáže premeniť aj náročnú situáciu na pozitívnu zákaznícku skúsenosť.
Tento kurz je navrhnutý tak, aby účastníkom poskytol praktické nástroje ako:
● Rozvíjať schopnosť vytvárať a udržiavať pozitívny vzťah (rapport) so zákazníkom,
● Zvládnuť emočne náročné situácie profesionálne a s empatiou,
● Zvládať vlastné emócie a vedieť ich konštruktívne spracovať,
● Naučiť sa deeskalovať napätie a transformovať konflikty na konštruktívny dialóg,
● Získať praktické techniky spracovania vlastných emócií v stresových situáciách,
● Posilniť sebavedomie a profesionálny prístup v komunikácii.
Profil absolventaPo absolvovaní kurzu účastník:✓ Rozumie emočnej inteligencii a vie ju aplikovať v každodennej zákazníckej komunikácii
✓ Dokáže rozpoznať vlastné emočné spúšťače a efektívne regulovať svoje emócie v stresových situáciách
✓ Vie vytvoriť a udržiavať pozitívny vzťah (rapport) so zákazníkom už od prvého kontaktu
✓ Ovláda techniky empatickej komunikácie a dokáže poskytnúť zákazníkovi emočnú podporu
✓ Reaguje profesionálne na nespokojnosť a frustráciu zákazníka bez straty sebaovládania
✓ Používa deeskalačné techniky na transformáciu konfliktov do konštruktívneho dialógu
✓ Vie jasne a zrozumiteľne vysvetliť a odôvodniť riešenia či postupy
✓ Má praktické nástroje na rýchle upokojenie v náročných situáciách (dýchacie techniky, sebaregulácia)
✓ Cíti sa sebavedomejšie v komunikácii s rôznymi typmi zákazníkov
✓ Dokáže analyzovať náročné rozhovory a identifikovať priestor na zlepšenie
Metódy práce Kurz prepája odborný výklad o poznatkoch emočnej inteligencie a efektívnej komunikácie so zákazníkom s:
Interaktívnym tréningom● Skupinové diskusie a reflexie
● Brainstorming riešení konkrétnych situácií
● Zdieľanie skúseností medzi účastníkmi
● Interaktívne prezentácie s možnosťou okamžitých otázok
Praktickými cvičeniami● Cvičenia na sebareguláciu a stresový manažment
● Nácvik asertívnej komunikácie
● Relaxačné a dýchacie techniky
Simuláciou reálnych rozhovorov
● Modelové situácie s rôznymi typmi zákazníkov
● Okamžitá spätná väzba od lektora a účastníkov
Obsah kurzu
1. Základy emočnej inteligencie v zákazníckej komunikácii
● Čo je emočná inteligencia a prečo je v kontakte so zákazníkom kľúčová
● Rozpoznávanie vlastných emočných spúšťačov v náročných pracovných situáciách
● Mapovanie typických zákazníckych emocionálnych reakcií a ako s nimi pracovať
2. Jasné a zrozumiteľné odôvodnenie a vysvetlenie
● Základné aspekty a dôvody efektívnej komunikácie so zákazníkom
● Práca s očakávaniami a predchádzanie nedorozumeniam
3. Poskytnutie emočnej podpory a empatie zákazníkovi, budovanie vzťahu (rapport) so zákazníkom
● Ako reagovať na nespokojnosť či frustráciu zákazníka s empatiou
● Ako ukázať ochotu hľadať riešenie
4. Spracovanie vlastných emócií a zvládanie emočne vypätých situácií
● Techniky sebaregulácie a sebauvedomenia
● Ako zostať pokojný aj v náročných situáciách. Nastavenie emočných hraníc v práci so zákazníkmi
● Praktické deeskalačné techniky
● Techniky rýchleho upokojenia v stresových situáciách
5. Praktická aplikácia
● Analýza náročných rozhovorov
● Nácvik reakcií v reálnych scenároch z praxe
● Vytvorenie štandardizovaných postupov a návodov (komunikačných protokolov) pre tím, ktoré pomáhajú pracovníkom konzistentne a profesionálne komunikovať so zákazníkmi v rôznych situáciách.
Cieľová skupina
Kurz je určený pre:- Pracovníkov zákazníckeho servisu a zákazníckych liniek, ktorí denne komunikujú so zákazníkmi telefonicky, emailom alebo osobne
- Predajcov a obchodných zástupcov, ktorí potrebujú budovať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi
- Recepčných a pracovníkov prvého kontaktu, ktorí sú tvárou organizácie
- Teamleaderov a vedúcich tímov, ktorí potrebujú rozvíjať komunikačné schopnosti svojich pracovníkov
- Pracovníkov call centier a podporných služieb, ktorí čelia náročným situáciám a emočne vypätým zákazníkom
- Každého, kto chce zlepšiť svoje komunikačné zručnosti a profesionálne zvládať náročné zákaznícke situácie
Kurz je vhodný pre začiatočníkov aj skúsených pracovníkov, ktorí chcú svoje schopnosti systematicky rozvíjať a získať nové nástroje pre prácu so zákazníkmi.
Benefity pre účastníkaOsobné benefity- Nižšia miera stresu a vyhorenia vďaka efektívnym technikám spracovania emócií
- Väčšia sebaistota pri zvládaní náročných zákazníckych situácií
- Lepšia emočná pohoda v práci vďaka nastavenému emočnému manažmentu
- Rozvoj emočnej inteligencie, ktorú uplatníte nielen v práci, ale aj v osobnom živote
- Pocit kontroly aj v situáciách, ktoré predtým vyvolávali neistotu
- Zvýšenie kvality zákazníckej komunikácie a spokojnosti zákazníkov
- Schopnosť premeniť náročnú situáciu na pozitívnu zákaznícku skúsenosť
- Konzistentný a profesionálny prístup vďaka komunikačným protokolom
- Praktické nástroje, ktoré môžete okamžite aplikovať vo svojej práci
- Udržateľný pracovný výkon bez vyčerpania a vyhorenia
- Príspevok k pozitívnej atmosfére v tíme zdieľaním naučených techník
- Kariérny rast vďaka rozvinutým soft skills, ktoré sú na trhu práce vysoko cenené
- Väčšia spokojnosť v práci vďaka lepšiemu zvládaniu náročných situácií
Hodnotenie
Organizátor
BPM Slovakia, s.r.o.
Mickiewiczova 2, Bratislava - mestská časť Staré Mesto
„Život je dar a ponúka nám výsadu, príležitosť a zodpovednosť, aby sme niečo vrátili tým, že sa staneme lepšími“ Tony Robbins
Tvoríme a organizujeme vzdelávacie a motivačné programy rôzneho druhu – online kurzy, semináre, kurzy, workshopy a tréningy, ktorých cieľom je nielen sprostredkovanie aktuálnych a moderných informácií ale tiež spríjemnenie a oživenie bežných pracovných dní, podpora kreativity a celková motivácia k ďalšiemu osobnostnému a profesionálnemu rozvoju účastníkov.
Naše podujatia pripravujeme v radostnej atmosfére pozitívne naladených ľudí, ktorí sa radi postarajú o Vašu pohodu a spokojnosť v atraktívnych priestoroch s bohatým občerstvením a voňavou kávou.
- KOMORNÉ PROSTREDIE A INDIVIDUÁLNA STAROSTLIVOSŤ O ÚČASTNÍKA
Podujatia sú vedené v komornej atmosfére, s menším počtom účastníkov. Prináša nám to tak možnosť individuálnej starostlivosti o Váš komfort a vytvára prostredie, v ktorom sa môžete lepšie vzdelávať, prijímať informácie, zdieľať svoje názory, diskutovať, pýtať sa a spoznávať svojich kolegov z praxe.
- LEKTORI A ODBORNÍCI Z PRAXE
Naši lektori a spíkri patria k najlepším vo svojom odbore. Sú otvorení Vašim otázkam, ochotní diskutovať a zdatní nielen teoreticky, ale chápu tiež zložitosti praxe.
- PODUJATIA PRIPRAVENÉ NA ZÁKLADE VAŠICH POTRIEB
Všetky podujatia, ktoré pripravujem, vychádzajú z Vašich spätných väzieb, požiadaviek, potrieb a ohlasov. Vaše postrehy a názory zohrávajú dôležitú úlohu pri príprave našich podujatí. Interné tréningy a školenia pripravíme kdekoľvek, u Vás vo firme alebo v rôznych hotelových zariadeniach na Slovensku. Máme tiež vlastné školiace a tréningové priestory v Bratislave, ktoré tvoria súčasť vzdelávacieho balíčka interných školení. Takže ak si ich objednáte pre svoje tímy, môžete ich uskutočniť u nás a nebudete musieť vynaložiť extra náklady za priestory a občerstvenie. Veľmi si vážime, že sa dobrovoľne rozhodnete prísť (mnohí aj opakovane), alebo objednať si naše služby a stráviť s nami Váš drahocenný čas. Veríme, že to bude pre Vás skutočným prínosom. Do skorého videnia Tím BPM Slovakia, s.r.o.
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality
