Detail kurzu

Telefonická komunikácia

Popis kurzu

Modul je určený pre účastníkov, ktorí sa vo svojej praxi stretávajú s potrebou vedenia profesionálnych telefonátov. Účastníci budú mať možnosť spoznať vplyv ich správania na image firmy, v ktorej pracujú. Spoznajú svoje silné stránky a rozvojové možnosti v oblastiach práce s hlasom, komunikácie, ako i celkového vedenia telefonátov, čím zvýšia profesionalitu a zachovanie pozitívneho dojmu u partnera.





Obsah kurzu
  • Zákaznícka orientácia
  • Vytvorenie profesionálneho dojmu z telefonátu
  • Význam hlasu v telefonickej komunikácii
  • Techniky zdokonaľovania práce s hlasom
  • Štruktúra telefonátov – štandardy telefonickej komunikácie
  • Ako zaujať – minútové pravidlo
  • Vedenie rozhovoru prostredníctvom otázok
  • Aktívne počúvanie
  • Najčastejšie chyby pri komunikácii
  • Typológia náročných volajúcich, zvládnutie jednotlivých typov
  • Zásady riešenia sťažností
  • Modelové situácie – nácvik zvládnutia situácií z praxe

Metódy a nástroje našich tréningov:

  • Facilitovaná práca v skupinách – úlohy a prípadové štúdie
  • Diskusie a zdielanie názorov, výmena skúseností
  • Modelové situácie s videonahrávkami a spätná väzba pre účastníkov a prípadne aj shaddowing a následný koučing
  • Sprostredkovanie teórie, praktických skúseností a poznatkov lektora formou prezentácie
Cieľová skupina

zákaznícka podpora, obchodníci, recepčné

Kontaktná osoba

Martina Vyskočová
+421 911 878 107
martina@mvakademia.sk





Organizátor