DETAIL KURZU

Manažment reklamácií - ako efektívne odpovedať na sťažnosti zákazníkov prostredníctvom emailu a listov

BPM Slovakia, s.r.o.

Popis kurzu

Obsah seminára:

1. Emailová a poštová komunikácia so zákazníkom – zrkadlo povesti a identity spoločnosti

  • Corporate Identitiy versus vybavovanie reklamácií
  • Stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností
  • Špecifickosť emailovej a listovej komunikácie
  • Autentickosť odpovede zákazníkovi
  • Gramatická a formálna správnosť emailovej a listovej komunikácie

2. Psychológia nespokojného zákazníka

  • Čo očakávajú sťažujúci sa zákazníci
  • Dôležité frázy, ktoré upokoja nespokojných zákazníkov
  • Ako reagovať na neoprávnené reklamácie a ako povedať „nie“ bez straty zákazníka
  • Ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov

3. Ďalšie pravidlá efektívneho postupu pri emailovej a poštovej komunikácii

  • Obsahová analýza textu, určenie podstaty reklamácie, prijatie pisateľa

sťažnosti

  • Efektívne spôsoby kontroly gramatiky a formálnej správnosti emailov a listov
  • eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom
  • Tipy a návody na úvodné formulky, štruktúra odpovede
  • Spôsoby na zvýšenie spokojnosti a posilnenie dôvery a lojality zákazníka

4. Best Practice – praktické návody a užitočné informácie – detailná analýza emailovej a poštovej odpovede na reklamáciu

http://bpm-educat.com/seminar/detail/294-manazment-reklamacii-ako-efektivne-odpovedat-na-reklamacie-a-staznosti-zakaznikov-prostrednictvom-emailu-a-listov





Kontaktná osoba

Ľubica Karetková
+421 2/202 000 78
bpm@bpm-educat.com

Hodnotenie




Organizátor



Ďalšie termíny kurzu
Termín Cena Miesto konania Zarezervovať