Detail kurzu

Rozvoj zručností emočnej inteligencie pre pracovníkov kontaktných centier/zákazníckeho servisu/call centier

BPM Slovakia, s.r.o.

Popis kurzu

Pracovníci call centier sú ľudia prvej línie a zákazníci si podľa nich utvárajú obraz o celej organizácii. Ak sa zákazníci cítia  spokojní a zažívajú pozitívne emócie pri kontakte so pracovníkom call centra/zákazníckym servisom, stávajú sa z nich verní zákazníci. 

Záujmom spoločností preto je, aby zákazníkovi zdvihol alebo odpísal kompetentný pracovník, ktorému na ňom záleží a ktorý sa snaží čo najlepšie zodpovedať jeho otázky a vyriešiť rôzne situácie, aj tie nepríjemné.

Aby boli pracovníci call centra/zákazníckeho servisu v tejto úlohe úspešní, potrebujú porozumieť aký dôležitý vplyv majú emócie na obchodné rozhodovanie sa a spokojnosť zákazníka a disponovali širokým spektrom sociálnych zručností.

Online kurz je pripravený tak, aby bol praktický a reflektoval Vaše aktuálne potreby a otázky. Začíname o 10.00 hod. Plánované ukončenie kurzu je o 14:00 hod. 

Každý účastník svojou účasťou získa pracovné materiály (prezentáciu). Organizačné a prístupové informácie do našej školiacej miestnosti Vám zašleme 24 hodín pred začatím podujatia.

Obsah kurzu

Obsah kurzu:

1. Čo je emočná inteligencia (EQ) a jej základné kompetencie.

2. Základne kompetencie EQ a ich význam pre pracovníka call centra/zákazníckeho servisu:

3. Ako predvídať požiadavky zákazníka - schopnosť “čítať” emócie zákazníka - tón hlasu a ďalšie verbálne vyjadrenia, aby vedeli správne zareagovať,

4. Ako poskytnúť dostatočné odôvodnenie a vysvetlenie,

5. Ako vzdelávať zákazníkov a poskytnúť im relevantné informácie o produkte,

6. Ako vybudovať vzťah (rapport) so zákazníkom,

7. Ako poskytnúť zákazníkovi emočnú podporu.

8. Ako spracovať vlastné emócie,

9. Ako zvládať emočne vypäté situácie, stres a deeskalovať napätie.

10. Praktické tipy a návody na rozvoj EQ v call centre/zákazníckom servise.

11. Diskusia a riešenie konkrétnych situácií z praxe účastníkov.

Cieľová skupina

Online kurz sme pripravili tak, aby bol praktický a reflektoval Vaše aktuálne potreby a otázky. Najviac si zo stretnutia odnesú tí, ktorí nechcú len počúvať, pretože nejde len o prednášku. Online kurz  je vedený interaktívnym spôsobom (mix teórie a cvičení).  Pracujeme v uzatvorených skupinách, čo znamená, že z podujatia sa nezhotovuje záznam a nesprístupňuje sa verejnosti.

Kontaktná osoba


0905172880
bpm@bpm-educat.com

Hodnotenie




Organizátor