Detail kurzu
Ako zlepšiť customer experience v komunikácii so zákazníkom
FBE Bratislava s.r.o.
Údaje aktualizované 9. 10. 2026
Popis kurzu
Cieľom školenia je:
- Posilniť schopnosť účastníkov profesionálne telefonicky a e-mailovo komunikovať so zákazníkmi podľa aktuálnych a moderných trendov v CX.
- Naučiť sa vybrané techniky efektívneho riešenia najčastejších situácií v kontakte so zákazníkom.
- Zlepšiť CX aplikovaním odporúčaní na prácu s hlasom, vedenie hovoru a moderný štýl e-mailov.
- Osvojiť si techniky a princípy zvládania námietok a rešpektovania hraníc v komunikácii a aplikovať ich tak, aby účastníci dokázali neutralizovať aj náročné situácie so zákazníkom.
- Precvičiť komunikáciu na praktických situáciách z každodennej praxe.
Obsah kurzu
Ako zlepšiť CX v komunikácii so zákazníkom
- Čo vplýva na CX ( customer experience) pri komunikácii so zákazníkom?
- Čo potrebuje cítiť každý zákazník – externý aj interný?
CX V TELEFONICKOM KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM
Profesionálna a moderná telefonická komunikácia
- Tipy na bleskové zlepšenie telefonickej komunikácie
- Najčastejšie chyby v telefonickej komunikácii a ako ich eliminovať
- CX trendy v telefonickej komunikácii (hyperpersonalizácia, zákazník zadáva informácie iba raz, odpovede na najčastejšie otázky, viackanálová komunikácia a iné)
- Moderné frázy v telefonickej komunikácii – ako tlmočiť prozákaznícky a partnerský postoj.
Techniky v zákazníckej komunikácii
- Techniky aktívneho počúvania – parafrázovanie a reflektovanie
- Technika vysvetľovania, technika kladenia otázok
- Technika prekonávania námietok
Ťažké situácie v telefonických hovoroch
- Riešenie oprávnenej a neoprávnenej reklamácie (alebo nespokojného interného zákazníka)
- Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
Praktický tréning telefonovania
- Nácvik telefonických hovorov z praxe účastníkov, korekcia nevhodných fráz a formulácií
CX V EMAILOVOM KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKOM
Moderná komunikácia so zákazníkom
- Vhodné a nevhodné frázy – čo bolo zaužívané v emailoch kedysi a čo je vhodné teraz
- Dynamická komunikácia – ako dosiahnuť moderný a pozitívny dojem z emailu
- Najčastejšie chyby v emailovej komunikácii
Techniky v zákazníckej komunikácii
- Obrátená pyramída. Porozumenie vs. ospravedlnenie. Oprávnená a neoprávnená reklamácia.
Dodržiavanie bezpečných hraníc v komunikácii
- Ktoré naše formulácie spúšťajú negatívne reakcie u zákazníka?
- Ako vyjadriť empatiu tak, aby tomu zákazník uveril. Ťažké situácie s našimi zákazníkmi.
Praktický tréning písania emailov z praxe účastníkov
- Analýza prinesených vzoriek emailovej komunikácie z pohľadu moderných trendov, štylistiky, CX
- Individuálne a skupinové písanie emailov so spätnou väzbou a odporúčaniami
Cieľová skupina
Každý, kto je v kontakte so zákazníkmi (internými aj externými), kto reprezentuje organizáciu a zodpovedá za dojem, ktorý si odnáša zákazník – customer experience.
Certifikát
Certifikát o absolvovaní kurzu
Hodnotenie
Organizátor
FBE Bratislava s.r.o.
Liptovská 10, Bratislava
FOR BUSINESS EXCELLENCE (FBE)
HLAVNÉ OBLASTI VZDELÁVANIA A ROZVOJA:
- Leadership Drive
- Kurzy pre manažment
- Kurzy pre personálne oddelenie
- Kurzy obchodných zručností
- Kurzy komunikácie a osobnostného rozvoja
- Assesment a development centrá
- 360st spätná väzba
- Projektový manažment
- Systémy plánovania a zlepšovania procesov
- Total Quality Management
- EFQM Excellence Model
- Balanced Scorecard
- Lean Management
- Six Sigma
- Štatistické metódy riadenia procesov
- Totálne produktívna údržba
- Reinžiniering
- ISO 9001
- IT Service Management
Realizujeme pre klientov KONZULTING, INDIVIDUÁLNY KOUČING, TEAMBUILDING.
FBE je členom Sustainable Performance Improvement Network kde spolupracuje s partnerskými firmami z Kanady, USA, Veľkej Británie, Nemecka, Francúzska a Poľska.
Podobné kurzy
podľa názvu a lokality
